九游会网站多少

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                广西九游会网站多少航空航班延误应急处置预案:

                一、目的

                为加强航班保障工作力度,规范不正常航班保障程序,提升旅客服务质量,维护消费者合法权益和航空运输秩序。

                二、适用范围

                该预案适用于九游会网站多少航空承运的所有载客航班。

                三、定义

                机上延误是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前,旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

                四、机上延误应急处置准备工作

                (一) 航前机组协同时,机组与乘务组需就航班是否正常,是否存在天气、航路管制、军事演习、飞机调配等可能造成航班延误等情况进行沟通,机长必须将相关信息及时通报全体组员;

                (二) 航前乘务长应组织乘务员准备航班延误的处置预案,划分责任,明确分工;

                (三) 如果在旅客登机时航班已经延误,乘务长应主动向地服人员了解以下信息:

                旅客情绪是否稳定、地面是否广播延误原因、旅客是否在地面用餐、是否有旅客需要特别关注等。广播员需在《防止旅客登错机》的广播中,加上航班延误的致歉广播。

                五、机上延误旅客保障要求

                (一) 广播

                1. 乘务长在得知航班延误后,应了解航班延误原因并告知组员,将相关情况及时准确的向旅客进行广播,并做好解释工作;

                2. 等待期间乘务长应及时向机组了解预计起飞时间、起飞排队情况(排在第几位)、等待原因等相关信息以保证通报旅客信息的准确性。若等待时间较长(大于30分钟),可建议飞行机组进行客舱广播;

                3. 进行首次客舱延误广播的时间在计划起飞时间之后的10分钟之内;

                4. 乘务长应积极与机组联系,获取最新进展情况,做到每20分钟播报一次情况通报广播。

                (二) 餐食服务

                1. 乘务员进行不间断巡舱,主动了解旅客需求,并根据延误时间为旅客提供矿泉水、茶水、餐食服务等;

                2. 机上延误超过2小时(含)的,为机上旅客提供饮用水和食品

                3. 用餐时间,乘务长有权决定是否需要增配餐食;

                4. 及时满足旅客合理要求,注意客舱温度的舒适度;

                5. 重点关注老、弱、妇、幼、残等特殊旅客、重要旅客。

                (三) 其他服务

                1. 机上延误期间,开放洗手间供旅客使用。若出现机上一半以上洗手间故障,乘务长在通报维修人员的同时还应报告机长,机长通报当班AOC,由AOC当班主任请示公司01值班员后确定是否继续机上等待;

                2. 机上延误超过3个小时(含)且无明确起飞时间的,乘务长须请示机长后安排旅客下机等待;

                3. 若旅客提出终止行程,乘务长将信息通报机长,由机长根据航班情况决定是否同意旅客终止行程,以确保航班不会再次延误;

                4. 若机长同意旅客终止行程要求,在明确信息后,乘务长应积极协助旅客办理,并根据机长要求做好清舱等工作。

                六、机上延误旅客等待期间的工作和要求

                (一) 机上等待

                1. 旅客在机上等待期间,应广播和口头提示旅客机上禁止吸烟;

                2. 关注旅客情绪,防范各类不安全事件发生;

                3. 延误期间,做好对驾驶舱、各舱门、紧急出口的监控,防止旅客误动舱门等意外事件发生;

                4. 航班延误时,乘务长应做好旅客情绪评估,遇有旅客不满情绪强烈、开展礼品销售可能导致投诉或投诉升级的,可视情取消礼品销售环节。当航班中标准程序发生调整的(包括取消礼品销售环节),乘务长需在乘务日志中备案。

                (二) 地面等待

                1. 已获得明确起飞时间且需等待时间较长的,乘务长可向机长建议安排旅客下机休息,由机长决定旅客是否下机,下机时携带全部手提物品;

                2. 在机长与地面人员决定安排旅客下机休息的情况下,乘务长与商务代办或地服人员联系,重新安排旅客持登机牌或机票回候机室休息等候;

                3. 乘务组须与地面工作人员沟通航班延误相关情况、延误原因等信息,保持空地口径一致;

                4. 特殊旅客(如:VIP旅客、无人陪伴老人/小孩、孕妇、伤残旅客等)需有专人负责监护;

                5. 保持信息通畅,乘务长舱门开启期间开启手机,关舱门后关闭手机电源;空中、地面须及时沟通,相互通报旅客反馈的问题;

                6. 尽力帮助转机旅客,与相关部门取得联系,落实旅客后续航班的转乘情况,将信息及时告之旅客本人。

                七、延误航班后续工作

                (一) 携带后续航段餐食飞行的航班,延误4小时以上,需废弃所有餐食,联系场站人员或通知客舱供应中心重新配备餐食;

                (二) 在地面进行餐饮服务时,乘务长应联系客舱供应中心加配机供品,联系机场清洁部门停靠垃圾车撤垃圾及加水排污。

                官方热线: 95370 国际热线: (8610)95370 服务投诉电话: 0771-5573987 客户意见受理邮箱: gx_bbwyjsl@hnair.com
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